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Profession : chargée d'assistance aux utilisateurs

Catégorie : Témoignage
Entretien avec Isabelle Taiclet, chargée de l’assistance aux utilisateurs au sein du service Assistance Exploitation Réseau d’Eduter-Cnerta

Depuis quand travailles-tu à Eduter-Cnerta ?

Diplômée d’une licence, j’ai intégré Eduter-Cnerta en janvier 2010.

Ne connaissant pas du tout les métiers de l’enseignement agricole, c’était un vrai défi d’intégrer le service d’assistance aux utilisateurs.

Au sein du service AER (Assistance, Exploitation et Réseaux) composé d’une douzaine de personnes, je me suis spécialisée dans les logiciels de gestion administrative de l’enseignement agricole.

Avec l’aide de mes collaborateurs, j’ai acquis de nouvelles connaissances sur la réglementation relative à la gestion des établissements (comptabilité, gestion des élèves).


En quoi consiste le travail d’un chargé d’assistance aux utilisateurs ?

On pourrait penser que le chargé d’assistance répond uniquement aux demandes des utilisateurs (par téléphone, mail ou conférences en ligne) et résout les problèmes rencontrés autour des logiciels de gestion administrative.

Actuellement, nous avons le grand projet de monter une offre de formation autour des logiciels de gestion. Les formations sur ces logiciels sont très demandées, que ce soit pour se perfectionner ou suite à un changement de poste.


⇒ Mais ce n’est que la partie visible de l’iceberg !


Le chargé d’assistance remplit d’autres missions ayant toujours pour but de faciliter l’utilisation des logiciels pour les établissements, telles que :

  • Les tests applicatifs lors des mises à jour des logiciels
  • Le retour des anomalies auprès des développeurs
  • La rédaction des aides en ligne
  • La préparation de formation pour les utilisateurs

 

⇒ Finalement, le chargé d’assistance est la « voix » des établissements auprès des développeurs et du ministère.


Sur quels projets travailles-tu ?

  • J’assure l’assistance de différentes applications installées sur serveur et applications web :

    • Agrion, 
    • Cigale,
    • Cocwinelle Centre et Ordonnateur
    • Agent comptable
    • Libellule
    • Luciole
    • BD Alexia
    • Donnapp
    • Iris
    • Siècle
    • Sn@web

  • Je prépare et anime également des formations Cocwinelle, Libellule, Luciole dans le cadre du dispositif SAFO.
  • Les applications de gestion et la réglementation évoluent sans cesse. Je suis très souvent sollicitée pour des tests ou des mises à jour sur les aides en ligne.

 
          


Ce que tu aimes le plus dans ton métier ?

  • J’apprécie d’apporter mon aide aux utilisateurs, de pouvoir résoudre leur problème à chaque appel.
  • Toutes les questions des établissements me permettent de rédiger des FAQ appropriées et de proposer des formations efficaces, avec des astuces pour faciliter l’utilisation des logiciels.
  • La variété de mes activités ainsi que la diversité des problèmes rencontrés par les établissements rend chaque jour différent.
  • De plus, une collaboration étroite entre les membres de l’assistance et les autres services d’Eduter-Cnerta améliorent le service rendu aux utilisateurs.


Ce que tu aimes le moins / le plus complexe dans ton métier ?

  • La grande difficulté de mon métier réside dans le fait d’être toujours informé des dernières évolutions de la réglementation.
  • Obtenir des informations fiables sur les rénovations de formation pour les transmettre bien avant la rentrée scolaire est un véritable défi !
  • Le plus complexe est de bien comprendre la demande de l’utilisateur afin de pouvoir lui apporter la solution dont il a réellement besoin.